زابوس لمن لا يعرفه هو موقع متخصص في بيع الأحذية عبر الإنترنت ، تم الاستحواذ عليه مؤخراً من قبل أمازون بقيمة 1.2 بليون دولار . الموقع بدأه – توني شاي – الذي لم يتجاوز 26 سنة من عمره بعد سلسلة نجاحات على شبكة الإنترنت . توني الذي لم يهوى اقتناء الأحذية ولا متابعة جديدها ، لدرجة أنه في مقابلة يقول : ” كان زوج الحذاء يجلس معي قرابة السنتين قبل أن أقوم بتغييره بزوج آخر ! ” .
بالدخول لموقع المتجر الالكتروني سنجد أن تصميمه بسيط ولا يحتوي على فلاشات مضيئة أو تصميم مذهل . التصميم بسيط – وكان أبسط من الموجود حينما استحوذت أمازون عليه – ، هل السر في عربة التسوق المستخدمة ؟ أو المميزات التقنية الموجودة ؟. ليس الأمر كذلك ، فالسر وراء متجر زابوس يكمن في خدمة العملاء ( خدمة العملاء وليس “قسم” خدمة العملاء ) .
الشركة ترفع شعار ” Powered By Service – أساس العمل على الخدمة ” ولها 10 قيم أساسية حولت بيئة العمل داخلها إلى تجربة مثيرة لجدل كثير من المتخصصين في مجال الموارد البشرية . فعلى سبيل المثال ، بعد إتمام التدريب الأولي للموظفين المتقدمين في الشركة ، تقدم الشركة بدفع مبلغ مالي للموظفين الذين يرغبون بترك الشركة ! ( سياسة عجيبة فعلاً ) هدفها تصفية الجادين عن غيرهم ومن أعجبهم طبيعة العمل في الشركة أو لا .
مدير الشركة يقول ، أن النشاط الأساسي للشركة ليس بيع الأحذية ، بل : خدمة العملاء . لهذا السبب ، خدمة العملاء في زابوس متميزة من نواحي مختلفة . على سبيل المثال ، لا يوجد نص رسمي يجب إتباعه عن التحدث مع العملاء ، ولا يوجد كذلك إلحاح من الإدارة بضرورة الالتزام بوقت أقصى محدد مع كل عميل . باختصار : موظفي خدمة العملاء ” يسعدون فعلاً ” بخدمة العملاء ، ويحاولون أقصى جهدهم لترك تجربة رائعة مع العملاء حتى وإن لم يشترون .
زابوس لم تتورّع عن ذكر سبب نجاحها وتذكره بالخط العريض أمام الملأ في صفحة التعريف بالشركة بما نصّه:We’ve been asked by a lot of people how we’ve grown so quickly, and the answer is actually really simple… We’ve aligned the entire organization around one mission: to provide the best customer service possible. Internally, we call this our WOW philosophy.
تردنا استفسارات متعددة ، كيف حققنا هذا النمو بشكل سريع ، والجواب بسيط للغاية : قمنا بمحورة المنظمّة كاملة حول رسالة واحدة : تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة . داخلياً ، نسمي ذلك بـ فلسفة الإدهاش .
وكذا فعل مديرها ، فقد قام مؤخراً بنشر كتاب بعنوان” : توصيل السعادة ” يحكي فيه تجربته في تشييد هذه الشركة الفريدة من نوعها ويستعرض ويثبت كيف أنه من الممكن إسعاد الموظفين ، والعملاء . . وتحقيق أرباح في الوقت ذاته .
هناك دروس كثيرة مستفادة من تجربة زابوس ، أسردها بشكل سريع :• لا يشترط أن تكون خبيراً في العمل كي تنجح فيه ، فقصة زابوس ترينا أن المؤسس كان لا يعرف كثيراً عن الأحذية ومع ذلك حقّق نجاح كبير في قيادة هذا المتجر والشركة .
• لن أبالغ وأقول أن ” التقنية لا تهم كما يحاول كثير من الناس ترويجه ، فالتقنية مهمة ، ولكنها ليست كل شيء . هناك اعتبارات أخرى كثيرة ، أكثر أهمية من التقنية وهي التي تقود لما يسمى بالـ ميزة التنافسية ، على سبيل المثال / في قصة زابوس خدمة العملاء كانت هي الميزة التي ميّزت زابوس عن غيرها من المتاجر .
• العملاء الراضين ، هم أفضل استثمار يجب أن تستثمر فيه الشركة. وأول نقطة تلاقي بين العميل والمؤسسة هي في مركز خدمة العملاء أو البائعين . كثير من الشركات الحالية ستطوّر نفسها وتحسّن سمعتها وتزيد مبيعاتها لو قامت بسحب نصف ميزانية قسم التسويق واسثتمارها في خدمة العملاء وإقامة بيئة عمل داخلية متميزة .
موضوع: قصة نجاح متجر زابوس Zappos 
الأحد أكتوبر 24, 2010 2:48 pm
